Na coluna desta semana vamos falar e orientar os consumidores sobre as regras anteriores a pandemia da Covid-19 para alteração de passagens, cancelamento, reembolso e crédito, as quais retornaram a valer a partir de 1º de janeiro de 2022.

Regras atuais:

? Com base a Resolução nº 400/2016, a partir de 1º de janeiro de 2022, se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm o direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades.

Caso seja do consumidor a iniciativa em desistir do bilhete aéreo/ cruzeiro:

? A empresa pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso. Embora não seja obrigado, o consumidor pode aceitar o reembolso em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea/marítima. Em qualquer caso, a empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. O reembolso não é corrigido pelo INPC.

Pode haver cobrança de multas quando a iniciativa de alteração da passagem aérea for do consumidor?

? Sim. Quando for do consumidor a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea.

? Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multa)

Quanto tempo a empresa tem para fazer o reembolso?

? A empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do consumidor.

? Esse prazo é o mesmo quando o consumidor desiste da passagem em até 24 horas?

? Sim. São 7 dias, contados do pedido do Consumidor.

? Mas atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque. Além disso, o consumidor precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra.

O prazo para reembolso da tarifa de embarque é o mesmo?

? Sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São 7 dias, contados do pedido do passageiro.

Meu voo foi cancelado pela empresa aérea, solicitei o reembolso, mas ainda estou pagando a passagem. Existe alguma regra para esse caso?

? Não existe regra, porém a devolução será proporcional apenas ao valor já pago.

Qual o prazo para utilização do crédito?

? Livre negociação entre o consumidor e a empresa.

Onde estão essas regras?

? Resolução 400/2016

Importante saber:

 ? No reembolso, devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

? Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente ao consumidor.

? O crédito da passagem aérea corresponde a valor a ser utilizado pelo consumidor para a aquisição futura de produtos ou serviços oferecidos pela empresa. O crédito e a sua validade deverão ser informados ao consumidor por escrito, em meio físico ou eletrônico. Deverá, ainda, ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

? O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.

? Despesas de acomodações e alimentação em casos de cancelamento/relocação em outros voos por parte da empresa aérea são de responsabilidade da mesma, não tendo o consumidor custo algum.

? Em caso de problemas ou demandas sobre sua passagem aérea, recomenda-se que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea anotando os números de protocolo, se possível, ou, se for o caso, da agência de viagem onde a passagem foi comprada. Caso não receba uma solução e entenda que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, poderá registrar uma reclamação na plataforma oficial consumidor.gov.br.