Em que pese a existência de várias modernidades tecnológicas para o relacionamento cliente/instituição bancária, como aplicativos, internet banking, caixas eletrônicos para autoatendimento, ainda existem consumidores que optam pelo atendimento presencial, pois existem situações as quais só podem ser resolvidas com a ida à agência bancária. Neste grupo também estão incluídos, principalmente, os idosos e as pessoas mais vulneráveis economicamente ou culturalmente, que não tem acesso ou encontram dificuldades em utilizar estas tecnologias. E é aí que o desrespeito, a morosidade e a péssima qualidade dos serviços entram em cena. Basta ir nas agências e verificar as filas enormes, ou conversar com os consumidores para se ter uma noção das dificuldades que enfrentam. O tempo de espera para ser atendido ainda é um problema que parece de difícil solução. Mas saiba consumidor, que existe um tempo máximo de espera para atendimento o qual muda de cidade para cidade por lei municipal especifica. Em Gaspar, a Lei nº 2.016/00 estipula o tempo mínimo de 20min e o máximo de 35min, como toleráveis nos 10 primeiros dias e no último dia de cada mês, em dias de pagamento, devido ao movimento nas agências, como tempo razoável para o atendimento aos usuários. A referida lei também é válida para as lotéricas e correspondentes bancários.
Mas o que fazer quando este tempo excede aos limites da razoabilidade? Existem relatos que o tempo de atendimento, em algumas agências da nossa cidade, nunca é menor de 1h.
Neste caso, o maior fiscal é o próprio consumidor.
Para isso, os consumidores precisam formalizar o tempo em que estiveram aguardando atendimento:
- Ao chegar na agência, o banco deve entregar ao cliente um ticket de senha.
Esse papel também contém a data e principalmente o horário da chegada;
- Quando chegar ao caixa, é preciso pedir ao funcionário que carimbe essa senha e anote o horário em que começou o atendimento;
- Caso o tempo de espera seja superior ao estipulado, o consumidor deve formalizar a reclamação, munido dessa senha junto ao Procon, e também ao poder judiciário e buscar pela reparação.
Já existem julgados aplicando a “teoria do desvio produtivo”, que significa que aquele tempo de espera poderia estar sendo utilizado pelo usuário para atividades produtivas e, portanto, deve ser indenizado.
Além desta reparação, o banco/agência infrator(a) pode ser multado(a) e até ter seu funcionamento suspenso, caso seja reincidente.
Fique atento e exija seus direitos!
Atendimento de qualidade, em tempo razoável de espera e, preferencialmente, finalizando com a solução da demanda, é direito do consumidor e dever das empresas prestadoras de serviços bancários.